1. Phạm vi và tiếp nhận
Tiếp nhận vấn đề về tin đăng, nạp tiền/Xu, quyền tài khoản, nội dung vi phạm và dữ liệu cá nhân. Trong bản thử, người đã đăng nhập chọn Hỗ trợ, chọn danh mục, nêu chủ đề và nội dung.
Người không đăng nhập được cần kênh tiếp nhận ngoài tài khoản; email, số điện thoại, địa chỉ và người phụ trách chưa được cung cấp để công bố. Đây là phần còn thiếu cần hoàn thiện trước vận hành chính thức.
2. Thông tin và chứng cứ
Cung cấp mã tin/mã yêu cầu nạp, thời điểm, nội dung sự việc, mong muốn xử lý và chứng cứ phù hợp. Không đăng công khai thông tin cá nhân của người bị phản ánh hoặc gửi OTP/mật khẩu.
Với Xu, đối chiếu yêu cầu nạp, sao kê/mã tham chiếu và sổ giữ/thu/trả; với tin, đối chiếu nội dung, ảnh và quyết định duyệt. Không kết luận người đăng lừa đảo chỉ từ cảnh báo trùng nội dung.
3. Quy trình xử lý dự kiến
Bước 1: tiếp nhận và ghi mã yêu cầu; thông báo đã nhận và hướng xử lý. Bước 2: kiểm tra phạm vi, quyền yêu cầu, đề nghị bổ sung nếu cần. Bước 3: nhân sự có thẩm quyền đối chiếu chứng cứ và làm việc với bên liên quan.
Bước 4: phản hồi kết quả, căn cứ, hành động khắc phục và cách đề nghị xem xét lại. Bước 5: lưu hồ sơ và phối hợp cơ quan có thẩm quyền khi thuộc trường hợp áp dụng.
Bản thử có trạng thái chờ phản hồi, đã phản hồi, đã đóng và thông báo trong app. Chưa có cam kết thời gian xử lý chính thức hoặc gửi email/thông báo đẩy. Thời hạn tiếp nhận, giải quyết và người phụ trách phải được duyệt, công khai trước khi áp dụng; không tự coi thời gian đóng yêu cầu là đã giải quyết thỏa đáng.
4. Tranh chấp về thuê và giới hạn trách nhiệm
Khách thuê và người cho thuê tự thỏa thuận hợp đồng/đặt cọc. TrọViệt vẫn cần hỗ trợ cung cấp thông tin, bảo toàn chứng cứ và xử lý phần thuộc trách nhiệm của nền tảng theo quy định áp dụng; không miễn trừ toàn bộ chỉ vì giao dịch diễn ra ngoài app.
Nếu chưa đồng ý kết quả hoặc yêu cầu đã đóng, người gửi có thể tạo yêu cầu mới dẫn mã cũ để đề nghị xem xét lại. Việc hỗ trợ không tước quyền sử dụng cơ chế giải quyết tranh chấp hợp pháp.
Yêu cầu hỗ trợ
Gửi yêu cầu trong mục Hỗ trợ của app. Đầu mối email, điện thoại công khai và thông tin chủ thể chịu trách nhiệm đang chờ xác nhận; xem phần Thông tin chủ quản.
Mở mục Hỗ trợ →Thông tin chủ quản →Nguồn đối chiếu
Đọc văn bản chính thức và kiểm tra quy định áp dụng tại thời điểm nộp hồ sơ. Các trang này không phải xác nhận hoặc biểu mẫu đã được cơ quan quản lý chấp thuận.
Đối chiếu điều 3, 11, 14, 15, 17 và 21; có hiệu lực 01/07/2026.
Đối chiếu điều 25–30, Phụ lục I và các Mẫu 02, 05 tại Phụ lục II.
Có hiệu lực 01/01/2026; cần rà soát cả nghĩa vụ xử lý dữ liệu và nhà cung cấp thực tế.
Mốc xác thực điện tử danh tính người bán trong nước từ 01/01/2027.